پایگاه خبری تحلیلی
فولاد (ایفنا)- معاون مالی و پشتیبانی بانک رفاه می گوید: بیش
از ۵۰درصد شعب در بانک‌های دولتی زیانده هستند.
به گزارش
بانکداران ۲۴ (Banker)،بودن یا نبودن شعبه، سوالی است که این روزها
بیشتر از هر چیز در ذهن مدیران بانکی مطرح می‌شود و البته اگرچه نسبت به ادامه
حضور شعب در نظام بانکی نظر مثبتی به اجماع وجود دارد اما آنچه مسلم است تحول عمده‌ای
خواهد بود که باید به شعب فعلی داده شود. شعبان مرادی معاون مالی و پشتیبانی بانک
رفاه اظهار داشت که بیش از 50درصد شعب در بانک‌های دولتی زیانده هستند. این آمار
تکان دهنده نشان می‌دهد که افزایش املاک در نظام بانکی در کنار افزایش پرسنل یک
معضل بزرگ محسوب می‌شود و لازم است که بانک‌ها برای افزایش بهره‌وری خود ترکیب سرمایه‌گذاری‌های
خود را از سمت سرمایهگذاری از املاک به سمت سرمایهگذاری روی فناوری ببرند. اما
باز هم وجود ساختمان‌ها و نیروی انسانی غیربهره‌ور موضوعی است که بانک‌ها باید در
قالب بازآفرینی شعب در دستور کار خود قرار دهند. در این باب پای صحبت‌های شعبان
مرادی از معاونین بانک رفاه نشستیم و نظر وی را در این‌خصوص جویا شدیم. آنچه در پی
آمده مشروح گفت‌وگوی بانکداری آینده با وی است.
هزینه‌های
شعب شامل چه مواردی می‌شود؟
در
بانک‌ها هزینهها به دو دسته هزینه‌های عملیاتی و غیرعملیاتی تقسیم می‌شوند و
هزینه‌های غیرعملیاتی که از آن به‌عنوان هزینه‌های اداری و عمومی یاد می‌شود و بخش
زیادی از آن در ارتباط با فیزیک شعب اتفاق می‌افتد. در سال 94 هزینه اداری و عمومی
سیستم بانکی رقمی بالغ بر 290هزار میلیارد ریال بود و پیش‌بینی سال 95 در بهترین
حالت و با توجه به رویکرد سیستم بانکی به حوزه فناوری به حداقل 330هزار میلیارد
ریال خواهد رسید.
رقم‌هایی
که عنوان می‌کنید اعداد بسیار بالایی هستند؟!
بله،
دقیقا همین‌طور است و لازم به ذکر است که 190هزار از 290هزار میلیارد ریال در سال
94 مربوط به هزینه‌های پرسنلی بوده که تقریبا 66درصد هزینهها را دربر می‌گیرد.
البته این در تمام بانک‌ها به صورت عرف است و تنها ممکن است چند درصد ناچیزی بالا
و پایین باشد.
این
اعداد چه‌طور استخراج شدهاند؟
از
صورت‌های مالی بانک‌ها به راحتی قابل استخراج هستند همچنین کاملا مستند و قابل
اعتماد. این هزینهها به دلیل وجود شعب بر پیکره بانک تحمیل می‌شوند. وجود شعبه
مستلزم نیروی انسانی‌ای است که نیاز به آموزش، تیمار و پرستاری دارد. با در نظر
گرفتن تمام این مسائل میانگین جذب هر نیروی انسانی برای بانک یا موسسه مالی‌و‌اعتباری
یک میلیارد ریال در سال هزینه دارد که شامل حقوق و دستمزد، بیمه، موارد پزشکی،
آموزشی و... می‌شود.
منظورتان
این است که یک کارمند به طور متوسط سالیانه یک میلیارد ریال هزینه دارد؟
بله،
این مبلغ در سیستم بانکی برای هر کارمند به‌طور متوسط هزینه می‌شود.
اگر
چنین مبلغی را به صورت ماهیانه در نظر بگیریم چیزی حدود 1830 میلیارد تومان در ماه
می‌شود؟!
ما
حدودا 220هزار کارمند در شبکه بانکی داریم که با بررسی اعداد و گرفتن میانگین به
چنین رقمی رسیده‌ایم. در بعضی بانک‌ها به دلیل قوانین و مقررات دولتی، هزینهها
مقداری کمتر هستند، اما در بانک‌های خصوصی بیشتر است و در بانک‌های خصولتی و نیمه‌خصوصی
در ترازی مابین قرار دارد.
آیا
34 درصد باقیمانده هزینه‌های اداری را شامل می‌شود؟
بله،
هزینه‌های اداری شامل نگهداری فیزیک شعبه یا هزینه اجاره و سایر هزینه‌های اداری
مترتب به‌خاطر وجود شعبه و... می‌شود. مطلع هستید که بانک‌های دارای هزار شعبه و
بالاتر عموما بانک‌هایی هستند که 40، 50 سال قدمت دارند و گاهی حتی قدمت آن‌ها به
70، 80 سال هم می‌رسد و هزینه ساختمان‌هایی که سابقا خریداری کرده‌اند اگر تجدید
ارزیابی و به‌روز شود، آن را تبدیل به سرمایه و به نرخ بازدهی اضافه کنند در نظام
بانکی به عدد‌های عجیب‌و‌غریبی دست پیدا خواهیم کرد و مسلما این تفکر را به وجود
می‌آورد که داشتن شعبه متعدد بسیار مهلک است.
به
نظرم حتی فراتر از این صحبت‌ها رفته؟
به
نوعی می‌توان گفت در حال فلج‌کردن نظام بانکی است. EPS ی که بانک‌های خصوصی در
بورس اعلام می‌کنند هر ساله رو به کاهش است که یکی از دلایل آن افزایش هزینه‌های
نیروی انسانی است.
با
وجود سود عملیاتی بانک که تقریبا به عدد صفر نزدیک شده وضعیت کنونی را چگونه
ارزیابی می‌کنید؟
سود
مشاع پس از کسر حق‌الوکاله و سهم بانک باید با هزینه‌های عملیاتی به نقطه سر به سر
برسد و سپس در آمد‌های غیرمشاع با هزینه‌های غیرعملیاتی پوشش داده شود. سیستم
بانکی همزمان با ایجاد شعب و خریداری ساختمان سرمایهگذاری انجام داده در کنار
این‌ها با توجه به تغییر و تحولاتی که در فعالیت‌های بانکی به وجود آمده به سوی
پرداخت هزینه و سرمایهگذاری در تکنولوژی و فناوری‌ها رفته‌ایم. بنابراین، این
سرمایه‌ها هم در نمونه‌های فیزیکی و هم در نمونه‌های فناوری و تکنولوژی انجام شده
و برای اینکه تعادلی در سرمایهگذاری به‌وجود آید باید از حجم سرمایهگذاری فیزیکی
شعب کاسته شود.
به
دلیل بحث رقابت شما نمی‌توانید در IT سرمایهگذاری
داشته باشید؟
نیازهای
ما به صورت اولیه و ثانویه هستند و استفاده از فناوری در تمام کشورها تبدیل به
نیاز اولیه شده است. می‌توان موبایل را مثال زد که ابتدا افراد به عنوان کالای
تجملاتی از آن استفاده می‌کردند و اکنون به دلیل تغییر فرهنگ و رفتار تبدیل به
کالایی اساسی و موردنیاز شده است. در ارتباط با بانک‌ها هم باید گفت سرمایهگذاری
در زیرساخت‌های IT اجتناب‌ناپذیر است.
براساس صحبت‌های
شما با دو چالش روبه‌رو می‌شویم؛ یکی ضرورت رفتن به سمت فناوری که سبب کاستن
مراجعات به شعب شده که اگر در این زمینه دارای IT قوی نباشید
افراد حتما به سراغ رقبا خواهند رفت، بنابراین درک این حس و رفتن به سمت آن بسیار
مهم است. مبحث دیگر 29هزار میلیارد تومانی است که بخشی از آن در دستان شما به
عنوان بانک قرار دارد و چالش موجود این است که یکباره نمی‌شود این هزینه را به
صفر رسانید. محور دوم کاهش شعبه و کسر نیروهاست، حذف شعب به صورت یکباره امکان‌پذیر
نیست؟
ما
به این نتیجه رسیدیم که داشتن شعبه زیاد در کنار سرمایه‌گذاری‌ای که بابت فناوری
انجام شده، سبب افزایش و تحمیل هزینه در سرمایهگذاری می‌شود همچنین ترازنامه
را متورم در حوزه سرمایهگذاری کرده است. به هر حال ما دارای استانداردهایی برای
نسبت‌های موجود هستیم. در کشور ما نسبت دارایی‌های ثابت به حقوق صاحبان سهام
حداکثر 75درصد است، البته بانک‌ها در این نسبت ارقام متفاوتی دارند که گاهی بالا و
گاهی پایین‌تر از نسبت تعیین‌شده ماست. این نسبت در بحث توانایی بانک، معادل‌سازی
سرمایه، حقوق صاحبان سهام و دارایی‌های بانک بسیار مهم است و یک نسبت کلیدی است که
بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار آن را تعیین کرده‌اند.
آیا
عدد در دنیا نیز در همین بازه است؟
خیر،
رقم متفاوت است در بعضی کشورها حداکثر به 40 یا 35 درصد می‌رسد و در برخی کشورهای
جنوب‌شرقی آسیا حداکثر 30درصد هم عنوان شده است، اما در کشور ما به دلیل وجود
ملاحظات، بافت سنتی حداکثر 75درصد به تشخیص کارشناسان تعیین و مصوب شد و ما هم آن
را اجرا می‌کنیم. بنابراین یکی از دلایل بازدِه کمتر در سرمایه‌گذاری‌هایمان محبوس‌شدن
سرمایه در فیزیک شعب و افزایش ساختمان‌هاست. شعار و دغدغه اصلی کشور ما بحث تولید
است، بنابراین سرمایه‌ای که به همین اندازه باید صرف اعطای تسهیلات و تزریق
نقدینگی به بخش اقتصادی شود امروز در شعب، ساختمان‌ها و تجهیزات وابسته به شعب بلوکه
شده است.
با
توجه به حذف شعب که نمی‌توان این امر را یکباره انجام داد، مسلما راهبردها و
تکنیک‌های مهمی نیاز است همچنین رها کردن یکباره پرسنل دور از انصاف است، در این
مورد چه نظری دارید؟
علاوه
بر پرسنل ریسک‌های دیگری وجود دارد که به دلیل حذف متوجه بانک‌ها خواهد شد. ابتدا
باید دید کدام شعب قابل حذف هستند، طی دسته‌بندی در سیستم بانکی شعب با بازدِه
کمتر که اصطلاحا آن‌ها را شعب ناکارآ می‌گوییم بازآفرینی کرده و پس از انجام
اصلاحات، تغییر مکان جغرافیایی، قرار دادن نیروی انسانی آموزش‌دیده چنانچه با روند
مثبت روبه‌رو نشد راهکارهای دیگری می‌اندیشیم. در خیلی از اوقات انباشت سرمایه در
منطقه و شهر بسیار کم است و تعداد رقبا زیاد و شعبه نمی‌تواند پاسخگوی انتظارات
بانک باشد. اما حذف یک‌شبه آن هم امکان‌پذیر نیست به هر حال این شعب دارای مشتریان
سنتی و موظف به سرویس‌دهی به آن‌ها هستند.
امکان
انتقال برای چنین شعبه‌هایی وجود ندارد؟
این
امکان به دلیل بُعد مسافت گاها وجود ندارد، اما بعضی بانک‌ها صرف داشتن مسئولیت
اجتماعی این نوع شعب را حفظ می‌کنند در این‌جا می‌توان گفت سودآوری نمی‌تواند پایه
تصمیم‌گیری حذف این‌گونه شعبه‌ها باشد.
اگر
به سنین افراد توجه داشته باشید این نکته مهم وجود دارد که افراد مسن نمی‌توانند
از خدمات بانکداری الکترونیک مستقیما استفاده‌ای داشته باشند.
ضریب
نفوذ سواد در هر کشوری مورد بحث است، همچنین با بالا رفتن میانگین سنی استفاده از
تکنولوژی برایشان سخت‌تر خواهد شد. ممکن است در بانکی اکثر مشتریان را بازنشستگان
تشکیل دهند که میانگین سنی بالای 50 دارند و از سواد کمی برخوردار باشند. در صورت
حذف شعبه سرویس‌دهی به این عزیزان مختل خواهد شد بنابراین ناچارا بانک‌ها باید در
مناطق خاصی که این عزیزان حضور دارند سرویس‌های عمومی ارائه دهند. راهکار و توصیه
جدی که خودمان آن را در پیش گرفته‌ایم تجمیع شعب به نزدیک‌ترین واحد بانکی است.
ترجیحا سعی می‌کنیم مکان‌هایی که دارای زیان بالایی هستند را جمع‌آوری کرده و
عملیات آن را به نزدیک‌ترین شعبه همان شهر منتقل کنیم.
از
طرف دیگر به هر میزانی که نفوذ سواد در جامعه بیشتر شود، وقت برای این‌گونه افراد
مقوله‌ای بسیار باارزش تلقی شده و ترجیح می‌دهند ساعت‌ها در ترافیک و صف بانک‌ها
قرار نگیرند و از طریق ابزارهای هوشمندی مانند موبایل‌بانک، اینترنت و بسترهای
الکترونیکی نیازهای بانکی خود را برطرف کنند. این روند باعث سهولت کار می‌شود، اما
از طرف دیگر ما دچار دوگانگی و تضاد هستیم، از طرفی مسئولیت‌های اجتماعی سبب سرویس‌دهی
به رنج سنی خاصی شده و از طرف دیگر با بالا رفتن سطح سواد در میانگین سنی جوان و
میانسال کار برای ما راحت‌تر می‌شود.
رقابت
بین بانک‌ها در افزایش شعب چه تاثیری داشته است؟
شکی
در آن نیست که سرانه ما بابت تعدد شعب در کشور زیاد است. به ازای هر 3هزار و
230نفر در شهر تهران یک شعبه بانک فعال وجود دارد که نشان‌دهنده توزیع نامناسب این
شعبه‌هاست که حتی یک تهدید به حساب می‌آید. طبق آمار بانک جهانی ایران از بابت
تعداد شعب بانک‌ها از میانگین استاندارد جهانی بسیار بالاتر است که نشان می‌دهد
شعب ایجاد شده از سوی ما بر مبنای استانداردهای جهانی و منطق نبوده و اگر زودتر به
رعایت استانداردهای لازم نپردازیم کل نظام بانکی دچار چالش خواهد شد. کما اینکه
می‌بینیم بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران مدتی است تاسیس بانک‌های جدید را با
محدودیت مواجه کرده و همچنین تاسیس شعب را تابع پاس‌کردن استانداردهای خاص قرار
داده است، این روند مانع گسترش شده و تاکنون صرفا توانسته‌ایم از عمیق‌ترشدن بحران
جلوگیری کنیم.
در این صورت
نظام بانکی با تهدیدهای زیادی اعم از هزینه بالا، رقبای جدید، پس‌اندازهای خارج از
بانک و... مواجه است.
بله
و همزمان سرمایه‌گذاری‌های پراکنده در نظام بانکی انجام می‌شود که بخشی منجر به
چالش‌های نظام بانکی شده است. حال از چالش‌های سیاسی چشم‌پوشی کرده‌ایم، زمانی که
وضعیت اشتغال بحران تلقی می‌شود سهمی هم متوجه بانک‌ها شده و ما باید بالاجبار در
راستای ایفای مسئولیت اجتماعی بخشی از مشکل اشتغال را با به‌کارگیری نیروهای بیش
از ظرفیت ادا کنیم. این امر متاسفانه گاهی اوقات در بانک‌های دولتی تکلیف می‌شود.
اگر فرض را
بر این بگیریم که روی وضع موجود تحقیق کرده و آن را به درستی ترسیم کرده‌اید بعد
از آن نوبت به برنامه‌ریزی برای گذر از چالش‌ها می‌رسد. اگر سه نوع برنامه‌ریزی
کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت داشته باشید، برای ما تشریح کنید که در بازه‌های
کوتاه‌مدت و میان‌مدت چه اتفاقاتی خواهد افتاد و راهکار شما تحت عنوان شبکه بانکی
در این مدت‌ها چیست؟
اولین
اقدام این است که شبکه بانکی خود را به فناوری روز مجهز کند که قسمتی از آن مانند
سرعت اینترنت، بسترهای مخابراتی و... از دست شبکه بانکی خارج است و شبکه بانکی
مصرف‌کننده این بسترها و خدمات است. پس در جای دیگری این مشکل باید برای شبکه
بانکی حل شود که این مکان می‌تواند وزارت فناوری، دولت یا هر جایی باشد که متولی
این قضیه هستند.
پس
این یک ضرورت کوتاه‌مدت است؟
نه‌تنها
ضرورت کوتاه‌مدت بلکه سریع‌ترین روش موجود است و می‌توان گفت شرط اولیه‌ای است که
تا محقق نشود برنامه دوم اجرایی نخواهد شد.
امضای
دیجیتال را هم می‌توان در این مسیر بررسی کرد؟
امضای
دیجیتال معضلی است که نیاز به قانون دارد، البته قانون ورود کرده است و در بخشی
از آن‌ها هنوز نیاز به تفسیر است. باید بخش تکنولوژی را در جای دیگر و الزامات
قانونی را در قوانین و مقررات حل کرد تا مردم بتوانند مراودات خود را به راحتی
انجام دهند.
چند
درصد شعب در کشور زیانده هستند؟
در
بانک‌های مختلف متفاوت است. در بانک‌های دولتی و همچنین بانک‌هایی که به موجب اصل
44 قانون اساسی خصوصی شدهاند به جرات می‌توان گفت بالای 50درصد شعب زیانده هستند و از 50درصد
بقیه 10درصد جور دیگران را می‌کشند. در این راستا سیستمی که 50درصد شعب‌اش ناکارآ هستند وارد
مرحله بحران شده که باید سریعا برای حل آن اقدام کرد. در اولین اقدام می‌توان
تجمیع شعب زیانده را در دستور کار قرار داد و بعد از تجمیع به‌طوری که اختلالی به
سرویس‌دهی وارد نشود از جابه‌جایی جغرافیایی استفاده کرد و در نهایت باید به سمت
بانکداری الکترونیک و حذف تقریبا 60، 70 درصدی شعب برویم.
شما
از تغییر مدل کسبوکار صحبت می‌کنید که خودش می‌تواند چالش‌هایی ایجاد کند و باید
بستر الکترونیکی آن فراهم باشد؟
باید
فرهنگ مردم را نسبت به استفاده از ابزار الکترونیکی تغییر داد همچنین ابزارهای
الکترونیک قابل‌اعتماد نیاز است و امنیت شبکه الکترونیک نیز باید برقرار باشد. در
حال حاضر ما مشمول دو هزینه شده‌ایم که یکی برقراری امنیت شبکه و دیگری برقراری
امنیت فیزیکی پرداخت است. پس از اتمام این روندها وارد مراحل بعدی و اقدام اصلاحی
شعب خواهیم شد.
بنابراین
همزمان بازآفرینی شعب به عنوان تغییر مدل کسبوکار اتفاق می‌افتد؟ احتمالا در شعب
بانکداری خُرد نخواهیم داشت و چالش‌های شما در آینده به این صورت است که تصور
بازآفرینی‌ای را دارید که در راستای آن باید مزیت‌سازی اتفاق بیفتد.
می‌توانیم
جایگزینی داشته باشیم و در کنار شعب دفاتری تشکیل داده و از چیدمان خاصی در آن
استفاده کنیم و از ابزارهای جایگزین شعب استفاده کرد مانند استفاده از خودپردازها
که می‌توان عملیات موجود در آن‌ها را گسترش داد. VTMها در آینده جایگزین
خوبی برای شعب خواهند بود در خیلی از کشورهای اروپایی این اتفاقات افتاده و
بازآفرینی با استفاده از ربات‌های مکانیزه و خودپرداز، VTM و سایر
ابزارهایی که بانک‌ها به خدمت می‌گیرند اتفاق افتاده است.
منظور
از بازطراحی، در واقع هم به لحاظ هویت است و هم به لحاظ ساختار، به خصوص هویت که
بانکداری خُرد از شعبه خارج می‌شود اما این امر مستلزم این است که مشتری بداند می‌تواند
با مراجعه به شعب حساب باز کند یا حتی در رابطه با امضای دیجیتال اقداماتی داشته
باشد. می‌توان از مشتریان دسته‌بندی داشت که تنها مشتریان شرکتی و اختصاصی نیاز
به شعبه داشته باشند، موارد یادشده مسائلی هستند که باید در آینده مورد تفکر قرار
بگیرند.
در
حال جایگزینی هستیم، بخشی از عملیات جایگزینی شعب، ایجاد شده الکترونیکی است، در
حال حاضر در سیستم بانکی محدودیت‌هایی در بستر الکترونیک وجود دارد. اما نمی‌توان
ریسک موجود را هم نادیده گرفت بدیهی است که مردم، مقامات سیاسی و محلی و حتی
اصناف به ساختمان بانک عادت کرده‌اند وجود شعب بسیار در محل، شهر، مکان یا حوزه
جغرافیای گاهی اوقات امتیاز محسوب می‌شود. در بازطراحی و بازآفرینی باید این مسائل
را در نظر داشته باشیم و جایگزینی شعب‌مان را دقیقا برایشان تشریح کنیم که با
استفاده از این ابزارها و جایگزینی‌ها در سرویس‌دهی خللی ایجاد نخواهد شد.
لطفا
نکات باقیمانده و جمع‌بندی صحبت‌هایتان را بفرمایید؟
زمانی
که قصد انجام بازآفرینی بهینه کردن چیدمان را داریم باید دسترسی مشتریان به
چیدمان جدید را مدنظر قرار دهیم. بخش زیادی از آن به سرویس‌های عمومی بازمی‌گردد
که مردم ما ترجیح می‌دهند از نزدیک‌ترین محل به محل کسبوکار یا اقامتگاه‌شان
سرویس اخذ کنند و ما بالاجبار تا بخشی از مشکلات‌مان حل نشود باید حضور داشته
باشیم، اما می‌توان این حضور را کمی هدفمند و بهینه‌تر کرد. در درجه اول می‌شود
بخشی از خدمات قابل ارائه در شعبه را دسته‌بندی کنیم تا متوجه شویم چه مقدار از آن‌ها
قابل انتقال به بسترهای الکترونیک هستند. این شناسایی باید تا جایی که به امنیت،
میزان سواد و فناوری ارتباط مستقیم نداشته باشد انجام گیرد. از این دست می‌توان
سپرده، دریافت، پرداخت، انتقال موجودی و حتی صدور ضمانتنامه را نام برد. برای سهولت
بیشتر در این مسائل ابتدا باید یک انبار داده و پایگاه اطلاعاتی قابل اتکا در کشور
برای مردم تعریف کنیم تا بتوانیم به این عملیات سرعت بخشیم.
همچنین
لازم به ذکر است که برای پرداخت تسهیلات حضور مشتری، مراوده او و احراز اهلیتش مهم
است این امر نیازمند کپی شناسنامه، انواع مدارک و مستندات سجلی و کاغذی است. اگر
در این‌جا مقایساتی با کشورهای مختلف دنیا داشته باشیم در آن‌جا تقریبا حل شده و
نیازی به حضور فیزیکی افراد و انواع و اقسام بوروکراسی‌های اداری و مستندات
آنچنانی وجود ندارد. بلافاصله به پایگاه اطلاعاتی متصل می‌شوند و پس احراز هویت
اعتبارسنجی صورت می‌پذیرد و بر مبنای دارایی و مسائل تعریف شده حد اعتبار و
تسهیلات تعریف خواهد شد. صرفه‌جویی‌ای که در این زمینه اتفاق می‌افتد به نظر بنده
اعجازآور است در حالی‌که داشتن چنین قسمتی جزو نیازهای ماست.
ما
هنوز در بحث بانک اطلاعاتی و پایگاه داده آنلاین دچار مشکل هستیم و تنها موردی که
از طریق آن می‌توانیم اطلاعات کسب کنیم احراز هویت‌ها از ثبت‌احوال است که آن هم
با سرعت بسیار محدود در سیستم بانکی اتفاق می‌افتد. بانک اطلاعاتیِ بانک مرکزی جهت رفع
استعلام چک برگشتی و بدهی‌های غیرجاری است و ما در این زمینه تنها دارای سه آیتم
هستیم و این در صورتی است که برای انجام دادن رتبه‌بندی و اعتبارسنجی در این قضیه
از میزان دارایی‌های مردم هیچ اطلاعی نداریم و نهادهای مختلفی متولی آن هستند.
امید بر این است که با حل چنین مسائلی بتوانیم بخشی از این مدارک زائد که اصطلاحا
از طریق آن مشتری را دچار فرسایش می‌کنیم را مهیا کنیم. مورد بعدی تبلیغاتی است
که می‌تواند تا حدودی کمک‌کننده باشد که باید از طریق رسانه ملی و متولیان بخش
تبلیغات انجام شود.
ایجاد
ساختار بوروکراسی چالش‌های خاص خود را دارد و ممکن است به جایی برسید که متوجه
شوید به تفکرات خود نزدیک نشده‌اید. در راستای فرهنگ ارائه خدمات خوب کافی است و
نیازی به فرهنگسازی نداریم. خیلی از اوقات ما کالای خوبی تولید نکرده و به جای
آن از فرهنگسازی صحبت می‌کنیم، به عنوان مثال در رابطه با امضای دیجیتال که هنوز
برای آن بستر مخابراتی در نظر گرفته نشده از فرهنگسازی صحبت می‌شود.
در
عرایض ابتدایی گفتم بعد از انجام زیرساخت‌ها بحث فرهنگسازی و آموزش پیش می‌آید و
سپس باید برای استفاده از این زیرساخت‌ها در مردم امنیت ایجاد کرد.
شاید
اگر راهکارهای لازم صورت گیرد نیازی به فرهنگسازی نباشد؟
ابتدا
باید امنیت و اطمینان‌بخشی بایت فرآیند‌های دیجیتالی ایجاد شود که البته در حال
حاضر تا حدود نسبی وجود دارد، اما به دلیل نبود فرهنگسازی و ندادن آموزش به مردم
دچار مشکل شده‌ایم.
اما
چنین روندی به خودتان مرتبط است و به مشتری مربوط نمی‌شود؟!
در
جایی خواندم بزرگی می‌فرماید ما به بانکداری نیاز داریم نه به بانک، همه مردم ما
به عملیات بانکداری نیاز دارند اما مسلما به بانک به آن معنای فیزیکال نیاز نداریم.
نهایتا
وجود بانک یکی از ملزومات است، منتها شاید نیاز ما به بانک به شکل فعلی نباشد؟
بله،
دقیقا درست است.
اما در
آینده بانک باز هم بانکداری خواهد کرد. این کار تخصصی است و شما تا زمانی که
بانکداری را نیاموزید نمی‌توانید بانک داشته باشید و همه نمی‌توانند بانکداری را
بیاموزند؟!
در
حوزه کسبوکار سیستم بانکی اتفاق دیگری می‌افتد، به دلیل اینکه قرار است همه‌چیز
بر مبنای تکنولوژی پیش رود گاهی اوقات نیاز داریم آدم‌هایی استخدام کنیم که
تحصیلات روانشناسی داشته باشند یعنی بانکدار حرفه‌ای استخدام می‌کنیم که در کنار
آن آموزش‌های روانشناسی را دیده باشند. مرکز تلفن (Call Senter) هم همین‌طور است کسانی
که پاسخگوی تلفن هستند الزاما بانکدارها ،حسابدار نیستند، اما افرادی هستند که
راهنمایی و مشاوره ارائه می‌دهند.
نکته
مهم در این‌جا اولویت داشتن رابطه انسانی مناسب است، در موردی که شما عنوان کردید
اگر مشکلی ایجاد شود به شعبه ارجاع خواهند داد، اما زمانی که مشتری به شعبه مراجعه
کند، کسی که با او مواجه می‌شود باید علاوه بر روابط‌عمومی مناسب و احترام به
مشتری در بانکداری کاملا حرفه‌ای باشد.
اگر
به بانک به عنوان نقطه دسترسی فکر کنیم مشتری می‌تواند در آینده برای دریافت
مشاوره و برطرف کردن بخشی از نیازهایی که از طریق امکانات الکترونیک برطرف نشده به
شعبه مراجعه کند، اما دیگر شاهد ازدحام جمعیت در بانک‌ها نخواهیم بود.
زمانی
که از بانک صحبت به میان می‌آید ذهن‌ها تماما به سمت بانکداری خُرد می‌رود، در
صورتی که لزوما بانکداری‌های شرکتی، اختصاصی و... باید حضور
داشته باشند.
بخشی
از خدمات دفاتر ذکر شده به دلیل وجود بانکداری شرکتی و... است، در چنین مواردی بحث
فیزیکال با تغییراتی مواجه خواهد بود، اما دیگر نیازی نیست که ساختمان‌های سر
چهارراه و گران‌ترین محل را به تملک خود دربیاوریند. حتی می‌توان از دفتری در طبقه پنجم یک
ساختمان استفاده کرد تا هزینه کمتری پرداخت شود. می‌توان به جای شعبه‌ای 200 متری
از فضای 50 متری استفاده کرد.
در حال حاضر
100درصد شعب در مناطق پر رفت‌وآمد هستند، زمانی که این درصد فقط پایین‌تر بیاید
روح و نفس جامعه خواهان دیدن این بانک در مکان‌های مختلف است؟
شعبه
به عنوان محل مراجعه مردم در آینده حذف نخواهد شد و شاید سال‌های متمادی قابل پیش‌بینی
و تا زمان وجود پول به صورت فیزیکی وجود داشته باشد، اما زمانی فرا خواهد رسید که
پول دیجیتالی شود و آن زمان احتمالا لزوم وجود شعب از بین خواهد رفت.
حتی
اگر پول دیجیتال شود باز هم تصور می‌کنم افراد تمایل دارند هرازگاهی یکدیگر را
ببینند و این نقطه اتصال جایی نیست به غیر از شعبه؟
بله،
می‌تواند در شعبه اتفاق بیفتد، اما قطعا نیازی که امروز وجود دارد و هزینه‌های
سنگینی که نگهداری این شعب و نیروی انسانی بر پیکره بانک تحمیل می‌کند، نخواهد بود
و قطعا روند دیگری پایه‌ریزی می‌شود و شعب به جایگاه‌های مشاوره‌ای تبدیل خواهند
شد.
هر چیزی
دارای روح است و این روح تلاش می‌کند زنده بماند، شعبه هم به دلیل داشتن روح تلاش
بر زنده‌ماندن دارد تا براساس شرایطی که برایش فراهم است خودش را بازآفرینی کند؟
ما
برای ارتقای برندینگ‌مان فعلا نیاز به شعبه داریم. وقتی می‌گوییم شعبه فعلا حذف
نخواهد شد بخشی به بحث معنوی سازمان‌ها ارتباط پیدا می‌کند. مشاهده می‌کنید که ATMها ارتقا پیدا کرده‌اند
و علاوه بر پرداخت، دریافت هم دارند و شما می‌توانید خدمات بانکی مختلفی روی آن
انجام دهید. اما هنوز جایگزین شعبه نشده است، شعبه هم به عنوان ارتقای برندینگ
نظام بانکی در سال‌های آتی ــ که نزدیک هم نیستند ــ وجود خواهد داشت. این دور از
ذهن نیست که بگوییم از بین نخواهد رفت، اما کمتر می‌شود و ما ترجیح می‌دهیم در هر
شهری یک شعبه داشته باشیم، اما شعبه‌ای باشد که تردد در آن کم باشد و مردم صرفا جاهایی
که نمی‌توانند پاسخ لازم را بگیرند حضور پیدا کنند، همچنین شعبه به عنوان پایگاه
مشاوره استفاده شود نه به عنوان جایگاه ارائه خدمات پرداخت، دریافت و فیزیکی.
تصورم این است که با سرعت تکنولوژی این روند خیلی هم به طول نخواهد انجامید. اگر
به اینترنت دقت کنید در 15سال اخیر دگرگونی خاصی در بحث ارتقای دانش‌های مختلف
انجام شده حتی ممکن است فردا ابزار جدیدی به آن اضافه شود که به‌کلی دگرگونی ایجاد
کند. با نگاهی اجمالی به شبکه‌های مجازی متوجه می‌شویم متاسفانه یا خوشبختانه مردم
بسیاری از گفت‌وگوهای خود را در این شبکه‌ها انجام می‌دهند و همزمان قابلیت مراوده
و گفت‌وگوی چندین میلیون نفر با کمترین هزینه در یک لحظه وجود دارد. بخشی از این
تکنولوژی واقعا قابل پیش‌بینی نیست و متعاقبا ما را به سمت و سوی دنیای راحت و
پرچالش سوق می‌دهد و نمی‌توانیم برای 5سال بعد تکنولوژی، ابزارها و رفتارهایمان را
پیش‌بینی کنیم. این خطرات وجود دارد و شما می‌دانید که هرچه فضای دیجیتال بیشتر
شود ارتباط‌های انسانی کمرنگ‌تر خواهد شد. در نظام بانکی زمانی مردم بابت پرداخت
قبوض صف می‌ایستادند و همان‌جا دیدارهایی تازه می‌شد و بخشی از مشکلات خود را فی‌مابین
مطرح و حل می‌کردند، اما امروز آن صمیمیت‌ها از بین رفته است و بر خلاف سابق
مشتریان بانک یکدیگر را نمی‌شناسند، اما اگر بخواهیم از باب هزینه و به‌صرف و صلاح
فکر کنیم بانک‌ها ترجیح می‌دهند ارتباطات انسانی مذکور وجود نداشته باشد و هزینهها
کاسته شوند.
منبع: بنکر